12 de julio de 2022

Conozca la importancia de la estrategia omnicanal para su centro de llamadas

Puede parecer una directriz sin sentido. Hablamos con muchas personas a diario. Pero, sí, el diálogo es fundamental. Cuando sabemos hablar y elegir bien nuestras palabras, ponemos en práctica la inteligencia emocional. Con ella es posible identificar las emociones de la otra persona y entender cuáles son sus necesidades, por ejemplo.

En la relación entre una empresa y sus clientes, no es diferente. Tan importante como ofrecer productos de calidad, es garantizar un servicio humanizado al público. Para que esto se haga realidad en su centro de llamadas, la estrategia omnicanal puede ser un excelente aliado. Es capaz de ampliar el potencial de la operación y reforzar los vínculos con los consumidores.

¿Quiere saber más al respecto? Siga leyendo.

¿Qué es la estrategia omnicanal?

Si antes la comunicación con sus clientes se realizaba sólo por teléfono, ahora es una historia diferente. El desarrollo tecnológico ha contribuido a una serie de transformaciones en la relación entre empresas y usuarios.

Lo que llamamos un centro de llamadas omnicanal implica algo más que las llamadas telefónicas tradicionales:

- Aplicaciones de mensajería como Telegram y WhatsApp;

- Chats;

- Correos electrónicos;

- Medios sociales como Facebook, Instagram y Twitter.

La estrategia permite ofrecer experiencias más coherentes a los consumidores. Y es que la idea es ir mucho más allá de ofrecer diferentes canales de asistencia.

El objetivo es garantizar un servicio genuino y continuo. Los focos se centran en la interacción, la conectividad y en asegurar el movimiento de los clientes a través de múltiples plataformas.

La importancia de la estrategia omnicanal

- Una respuesta rápida, intuitiva y sencilla hace que el servicio al cliente sea más eficaz.

- El servicio simultáneo en diferentes canales aumenta la productividad de los operadores.

- La disponibilidad de datos mejora el análisis del comportamiento de los consumidores.

- La monitorización inteligente de los canales de comunicación mejora el seguimiento de los indicadores de rendimiento de los equipos.

Más que aplicar, humanizar

Recuerda: a la gente le gusta hablar con la gente. Por lo tanto, además de implementar una estrategia omnichannel en su centro de llamadas, humanice las relaciones.

El servicio al cliente debe basarse en el respeto. Entender cuáles son los deseos de quienes están al otro lado del mostrador es fundamental para la reputación de su negocio.

Atención y empatía son algunas de las palabras clave. No los olvides.

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