22 de fevereiro de 2023

Quanto tempo levará para ler este artigo até o final? Acontece que, durante esses minutos, serão gerados cerca de 9,1 mil terabytes de dados no mundo todo, ou seja, uma boa gestão de dados nunca foi tão importante como agora. Este número equivale também a 1,2 milhão de pessoas em videoconferência no Zoom ou 250 milhões de mensagens trocadas no WhatsApp.

A estimativa foi desvendada pelo Gartner em conjunto com a plataforma Domo, em uma pesquisa de 2020. Iniciamos com essa estatística para demonstrar o quão fundamental é encontrar maneiras de gerenciar essa enorme quantidade de ativos e utilizar essas informações a favor das empresas.

Em um call center, isso não é diferente - ainda mais com a enxurrada de ligações realizadas a cada segundo todos os dias. O que fazer com os dados armazenados? Qual é a importância e como realizar a gestão de dados? Confira tudo isso e muito mais no conteúdo de hoje. Aproveite!

Afinal, o que é a gestão de dados?

Considerada por muitos uma estratégia, para outros um método, a gestão de dados compreende todo o processo de captar, armazenar, analisar e utilizar os dados da empresa e de seus stakeholders - ou seja, de todos os envolvidos com o negócio.

Essa administração serve para organizar e manter as informações de acordo com o seu “ciclo de vida”. Desse modo, torna-se mais fácil compreender de qual etapa da comunicação ela veio, para qual fase serve ou se já pode ser descartada, por exemplo.

Para que o gerenciamento seja feito com excelência e resulte em um insight, ele deve levar em consideração princípios como:

• Relevância;
• Qualidade;
• Contextualização;
• Governança;
• Eficiência e outras características presentes em cada dado.

Obviamente, fazer tudo isso de modo manual torna o procedimento mais lento, inseguro e com grandes chances de erros. Nestes casos, entram em cena ferramentas tecnológicas, que unem Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e Business Intelligence.

Ao utilizar esses recursos para realizar a gestão dos dados, ficará muito mais fácil coletar e interpretar os ativos, pois tudo será feito de maneira otimizada, rápida e confiável, proporcionando ampla visibilidade para tomada de decisões.

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Benefícios da gestão de dados

Elencamos as principais vantagens conquistadas ao realizar uma boa e eficiente gestão de dados na sua empresa. Confira!

• Mitigação de riscos: quando bem feita, a gestão de dados reduz os prejuízos ao negócio, principalmente no que diz respeito ao vazamento de informações, danos aos bancos de dados, ciberataques e desastres que causem perdas financeiras.

• Simplificação dos processos: ter todas as informações necessárias em um único lugar para compreender erros, necessidades e ações torna as atividades do negócio mais simples e eficazes.

• Aumento da produtividade: quando as atividades repetitivas são feitas com qualidade e em menor tempo, os resultados tendem a ser mais precisos e promissores.

• Percepção de oportunidades: com um gerenciamento forte, um grande número de dados avaliados chegam lapidados aos gestores, possibilitando identificar novas oportunidades de negócio.

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Importância da gestão de dados no call center

Além dos benefícios já citados no tópico anterior, a gestão de dados carrega um papel importantíssimo para os call centers. Formular estratégias com base em informações já é uma realidade para muitos.

Antes de qualquer coisa, é válido lembrar que a vontade e as expectativas do consumidor sempre devem ser levadas em consideração. Um mar de dados bem geridos possibilita antecipar-se às necessidades dele e mantê-lo satisfeito com o atendimento.

Ao analisar as informações, é possível gerar insights inovadores, garantindo, assim, ofertas e serviços mais eficazes e personalizados. Além disso, os diagnósticos podem contribuir no entendimento de quais produtos ou campanhas estão dando errado ou contêm gaps.

O gerenciamento é capaz de reduzir a taxa de turnover do call center. "Como assim, Felitron?" - É isso mesmo! Dados de desempenho auxiliam na compreensão sobre determinados problemas ou reclamações individuais da equipe.

Assim, os gestores conseguem planejar melhores feedbacks, oferecer treinamentos que atendam às dificuldades do operador, orientá-los de maneira construtiva e assim por diante. Com isso, constrói-se uma relação de confiança e os funcionários se mantêm motivados.

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