09 de janeiro de 2023

O que é Customer Success?

Mais uma palavra “americanizada” no meio corporativo? Um simples departamento? Nada disso. O assunto de hoje é Customer Success, um dos conceitos mais valorizados e fundamentais para a rotina das empresas na atualidade.

Visto como a profissão do futuro (e do presente), o Customer Success é um dos meios para reter clientes, mantê-los satisfeitos e aumentar a lucratividade. A área já beneficiou muitos call centers e agora pode ser a sua vez.

A fim de comprovar isso, vamos apresentar a você como funciona o Customer Success, os benefícios do CS para call centers, o que o diferencia do SAC e muito mais. Siga acompanhando!

O Sucesso do Cliente, seja ele o profissional, a estratégia ou o departamento, é responsável por "resolver as dores" do consumidor ou ajudar a alcançar os objetivos dele a partir do serviço contratado ou produto adquirido.

Não necessariamente atuará atendendo diretamente os clientes, mas sim como um intermediário entre determinadas áreas, certificando-se que elas irão proporcionar a melhor experiência possível, o suficiente para mantê-los ativos e fidelizados.

Considerando que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), muitas vezes, não é baixo, reter os consumidores é a alternativa mais positiva e benéfica. Um estudo realizado pela consultoria Bain & Company, chamado “O valor da lealdade do consumidor online”, comprova isso.

Segundo a pesquisa, clientes fiéis compram 67% a mais que os novos consumidores. Reduzir as fugas em 5% também tende a aumentar os lucros em até 75%, conforme revela a Strikedeck.

O CS está presente em diversas etapas, inclusive na consulta para saber quais serão as pessoas ideais a serem alcançadas e o que deve ser feito para proporcionar a jornada mais apropriada e atingir os objetivos desejados. A partir disso, fidelizar é consequência.

Benefícios do CS para o call center

Mesmo que a metodologia pareça estar distante da sua realidade e das necessidades do seu call center, quando o Customer Success consegue levar o resultado esperado ao consumidor, há êxitos em diferentes esferas do negócio.

Confira os principais benefícios de implementar o Customer Success no seu call center, indo além da fidelização dos clientes:

• Redução de churn;
• Previsibilidade de receita
• Aumento das vendas;
• Melhoria nas taxas de conversão de novos clientes;
• Mais engajamento do cliente;
• Conquista de feedbacks constantes;
• Suporte mais apropriado aos clientes
• Melhora no processo de pagamento.

O que faz um Customer Success?

Para entender melhor como funciona o Customer Success e quais são as atribuições ligadas a ele, elencamos algumas das suas principais funções, principalmente dentro do call center.

• Onboarding e ongoing

Na fase de onboarding, ele é responsável por certificar que o cliente terá um primeiro contato satisfatório com a solução oferecida assim que ele se integra à carteira. Gerar valor nesta etapa será crucial para assegurar uma parceria de longo prazo.

Logo após, o objetivo é exceder as expectativas e realizar o acompanhamento para saber se o que foi acordado está sendo cumprido, sempre mantendo a estabilidade do que foi planejado e visando melhorias.

• Realizar treinamentos e fazer reuniões

O CS pode atuar como um consultor, treinando e ensinando o contratante a como utilizar o produto ou serviço de maneira eficiente e vantajosa. Também realiza reuniões de alinhamento para entender como está a saúde da relação e outras questões de melhoria.

• Resgatar clientes

Tentar convencer aqueles que cancelaram contratos ou estão prestes a desistir da compra a seguir com a empresa é um trabalho e tanto. Neste momento, o CS identifica gargalos, compreende o cliente e cria estratégias para resgatá-lo.

Outros diferenciais do papel do CS no call center envolvem:

• Auxiliar no uso prático do que foi contratado;
• Medir os resultados conquistados e projetar novos;
• Ampliar a receita recorrente;
• Aferir o nível de satisfação dos clientes;
• Diagnosticar clientes com baixo índice de satisfação, e agir.

Customer Success x SAC: qual é a diferença?

Especialmente no call center, muitas pessoas ainda confundem os conceitos, evitando o investimento em Customer Success pois acreditam ser a mesma coisa que o Suporte ao Cliente (SAC).

Mas, compreender as diferenças é mais fácil do que se imagina. O SAC possui uma abordagem passiva, respondendo às dúvidas e demandas que chegam dos próprios consumidores.

Por outro lado, o CS age de forma proativa. É ele quem vai até você, apresentando um atendimento mais personalizado, propondo novos recursos, colhendo feedbacks, instruindo sobre as funcionalidades e, é claro, proporcionando uma experiência única.

Como aplicar o Customer Success no call center?

Estruturar um departamento voltado ao Customer Success no seu call center será determinante para o aumento das vendas. Contudo, para que tudo ocorra na mais perfeita ordem, é preciso ter atenção a alguns fatores, tais como:

• Entenda o perfil do cliente: para saber com quem está falando, conheça hábitos, estilo de vida, comportamentos, informações demográficas e profissionais, etc.

• Monte uma equipe com as capacidades necessárias para CS: escolha profissionais seguros, confiáveis e que transmitam profissionalismo e empatia, afinal, serão a imagem da marca.

• Invista em treinamentos para a equipe antes e durante a implementação: treine os escolhidos para que entendam tudo sobre a solução, inclusive possíveis falhas; e saibam como lidar com cada consumidor.

• Carteira de clientes por colaborador: não sobrecarregue o CS, pois o foco está na qualidade do atendimento de qualidade e não na quantidade.

• Colaboradores especializados em diferentes segmentos: se o call center atende empresas de diferentes áreas, nada mais justo do que dividir o setor em segmentos específicos para melhor atendê-los.

• Invista em ferramentas tecnológicas: conte com equipamentos e softwares que facilitem o trabalho do CS, reduzindo erros e agilizando algumas etapas.

• Saiba analisar as métricas: monitorar e compreender de perto os indicadores possibilita entender se a satisfação dos consumidores está no nível projetado, identificar gaps e agir com mais precisão.

Equipamentos ideais para call center

Outro fator indispensável no dia a dia do CS é o uso de produtos integrados à Inteligência Artificial. Através dela, o atendimento torna-se ágil e preciso, com informações em real time que facilitam a rotina do profissional.

As soluções com IA também melhoram consideravelmente a qualidade do áudio, diferencial inovador que fascina os clientes e os mantêm satisfeitos.

Seja para o setor de Customer Success ou outras áreas, contar com headsets profissionais para call center promove maior conforto e estabilidade durante as chamadas, resultando em alta performance e uma comunicação mais limpa e agradável.

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