29 de janeiro de 2024

Saiba qual é a importância da estratégia omnichannel para o seu call center

Pode até parecer uma orientação sem sentido. Conversamos com muitas pessoas diariamente. Mas, sim, dialogar é fundamental. Quando sabemos conversar e escolhemos bem as palavras, colocamos em prática a inteligência emocional. Com ela, é possível identificarmos as emoções do outro e compreendermos quais são as suas necessidades, por exemplo. 

No relacionamento entre uma empresa e seus clientes, não é diferente. Tão importante quanto oferecer produtos de qualidade, é garantir um atendimento humanizado ao público. Para que isso vire uma realidade em seu call center, a estratégia omnichannel pode ser uma excelente aliada. Ela é capaz de ampliar as potencialidades da operação e estreitar os laços com os consumidores.

Quer saber mais sobre o assunto? Siga a leitura!

O que é a estratégia omnichannel?

Se antes a comunicação com os seus clientes ocorria apenas pelo telefone, agora a história é outra. O desenvolvimento tecnológico contribuiu para uma série de transformações no relacionamento entre empresas e usuários. 

Nesse contexto, o que chamamos de call center omnichannel envolve mais do que as tradicionais chamadas telefônicas:

• Aplicativos de mensagens como o Telegram e o WhatsApp;
• Chats;
• E-mails;
• Mídias sociais, como o Facebook, o Instagram e o Twitter.

Essa estratégia permite oferecer experiências mais consistentes aos consumidores, isso porque a ideia é ir muito além de oferecer diferentes canais de suporte.

O objetivo é assegurar um atendimento genuíno e contínuo. Isto é, os focos estão na interação, na conectividade e na garantia de movimentação dos clientes pelas múltiplas plataformas.

A importância da estratégia omnichannel 

Listamos alguns aspectos que reforçam a importância da estratégia omnichannel, veja:

• Retornos ágeis, intuitivos e simples tornam os atendimentos mais eficazes.
• O atendimento simultâneo em diferentes canais aumenta a produtividade dos operadores.
• A disponibilidade de dados permite melhorar a análise do comportamento dos consumidores.
• O monitoramento inteligente dos canais de comunicação aprimora o acompanhamento dos indicadores de performance dos times.

Qual é a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel

Omnichannel

O conceito de omnichannel revoluciona a maneira como as empresas interagem com os clientes. Nesse modelo, a integração total de todos os canais é a chave.

Seja através de lojas físicas, e-commerce, redes sociais ou atendimento ao cliente, o omnichannel visa criar uma experiência coesa e consistente.

Um cliente pode começar uma pesquisa no site, continuar em um aplicativo móvel e concluir a compra na loja física, sem perder a continuidade ou a qualidade do serviço.

Multichannel

A estratégia multichannel envolve a presença em vários canais, mas sem a mesma sinergia que o omnichannel oferece. Aqui, cada canal opera de forma mais independente, podendo ter estratégias próprias.

Embora isso ofereça uma variedade de opções para os clientes, a transição entre esses canais pode não ser tão harmoniosa quanto no omnichannel, resultando em uma experiência menos integrada.

Cross channel

O cross channel, por outro lado, foca na coordenação entre diferentes canais para melhorar a experiência do cliente. Embora não atinja o nível de integração do omnichannel, os canais são conectados, permitindo que os clientes alternem entre eles de maneira mais fluida.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma pesquisa on-line e finalizá-la em uma loja física, com uma experiência de transição mais suave.

Por que implementar o omnichannel?

Na era digital, em que a conectividade e a experiência do cliente são imperativos para o sucesso dos negócios, a abordagem omnichannel se destaca como uma estratégia fundamental para empresas que buscam oferecer interações fluidas e integradas.

Ao reunir diversos canais de comunicação, o omnichannel vai além de simples transições entre on-line e off-line; ele visa criar uma jornada do cliente coesa e envolvente, que se estende por todos os pontos de contato.

Veja por que implementar o omnichannel em uma empresa:

Sustenta o crescimento da marca

O ato de investir na implementação do omnichannel não apenas cria uma experiência mais coesa para os clientes, mas também sustenta o crescimento orgânico da marca. Ao consolidar a presença em vários canais, a marca se torna mais visível e alcança um público mais amplo.

A consistência na entrega da mensagem e da experiência do cliente constrói uma reputação sólida, incentivando o crescimento da base de clientes e a fidelização.

Melhora a usabilidade do usuário

A usabilidade é a espinha dorsal de qualquer estratégia de experiência do cliente. Com o omnichannel, a integração cuidadosa dos canais resulta em uma jornada do cliente mais intuitiva e amigável.

A consistência no design, nas mensagens e nas opções de interação contribui para uma usabilidade aprimorada. Isso aumenta a satisfação do cliente e também incentiva a repetição da compra.

Otimiza a qualidade do atendimento ao cliente

O omnichannel proporciona uma visão completa e integrada do histórico de interações do cliente. Isso significa que as equipes de atendimento têm acesso a dados abrangentes, permitindo uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências individuais de cada cliente.

A capacidade de oferecer suporte personalizado e contextual melhora a eficiência do atendimento ao cliente, possibilitando resoluções mais rápidas e satisfatórias.

Facilita a análise de dados

A coleta de dados em diferentes canais é uma característica essencial do omnichannel.

Ao implementar essa abordagem, as empresas têm acesso a uma riqueza de dados valiosos sobre o comportamento do cliente.

Essa informação, além de ajudar a compreender melhor as preferências do cliente, também fornece insights valiosos para otimizar estratégias de marketing, aprimorar produtos e tomar decisões informadas.

Estimula a inovação

A busca por uma experiência omnichannel eficaz, muitas vezes, leva as empresas a adotarem tecnologias inovadoras. Isso, por sua vez, estimula a inovação contínua, já que as empresas buscam integrar novas soluções para oferecer uma experiência ainda mais envolvente.

E a cultura de inovação pode ser vantajosa em vários aspectos do negócio, desde a satisfação do cliente até a vantagem competitiva.

Mais do que implantar, humanizar

Lembre-se: pessoas gostam de falar com pessoas. Por isso, além de implantar a estratégia de omnichannel em seu call center, humanize as relações.

O atendimento aos clientes deve ter como base o respeito. Compreender quais são os anseios de quem está do outro lado do balcão é fundamental para a reputação do seu negócio.

Atenção e empatia são algumas palavras de ordem. Não se esqueça delas!

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